Vragen om ondersteunende kandidaten te stellen

Uitstekende ondersteunende professionals kunnen in elke economische situatie moeilijk te vinden zijn. Omdat door de COVID-19 pandemie meer mensen op afstand werken, is er bij sommige bedrijven nog meer vraag naar ondersteunend personeel.

Omdat dit een klantenservicefunctie is, is het absoluut noodzakelijk om mensen aan te nemen met de perfecte combinatie van technische vaardigheid en interpersoonlijke vaardigheden om de klus goed te klaren. Het selecteren van de juiste mensen wordt nog uitdagender omdat kandidaten een breed scala aan technische expertise kunnen hebben en in een van de drie niveaus kunnen vallen:

• Level 1 dient als eerste aanspreekpunt voor bellers en biedt technische basisondersteuning.
• Level 2 is minder klantgericht, met meer focus op probleemoplossing en afsluiting.
• Level 3 bestaat uit senior technisch personeel dat zich bezighoudt met complexe vraagstukken, strategie en rapportage.

Het is absoluut noodzakelijk dat de vragen van het ondersteuningsgesprek van de kandidaat gaan over de vaardigheden die voor elke rol vereist zijn, omdat de niveaus sterk variëren. Tegelijkertijd moet u ook rekening houden met factoren zoals de producten en services die uw nieuwe rekruten zullen ondersteunen, of ze zullen reageren op interne vragen of vragen van klanten, en hoe ze hulp zullen bieden (per telefoon, scherm delen of instant messaging). ).

Vanwege de pandemie zult u kandidaten waarschijnlijk op afstand interviewen. Wat zijn de beste vragen die u kunt stellen in een klantondersteuningsgesprek? Hier zijn 17 vragen om u te helpen bij het identificeren van goede kandidaten en om de kosten van slechte aanwerving te vermijden.

Vragen voor communicatie

Ongeacht het niveau, uitstekende communicatie is de belangrijkste vaardigheid die vereist is voor een servicedesk-baan.

Een geweldige manier om communicatieve vaardigheden te evalueren, is door kandidaten een open vraag te stellen en naar hen te luisteren. Let op duidelijkheid, focus, gebruikte taal en of sollicitanten moeite doen om ervoor te zorgen dat u deelneemt aan het gesprek.

Zelfs werknemers die aan de telefoon werken, hebben een aanzienlijke hoeveelheid schriftelijke communicatie nodig, waaronder instant messaging of chatten met klanten, het registreren van oproepen en het verzenden van e-mails naar ervaren technici. Vraag kandidaten om voorbeelden van hun schrijfvaardigheid om hun taalvaardigheidsniveau te bepalen.

Technisch onderlegde problemen

Hoewel het vereiste niveau van technische expertise zal worden bepaald door het functieniveau, zullen in de meeste gevallen de volgende algemene ondersteuningsvragen werken.

De antwoorden kunnen hier variëren van generieke antwoorden zoals Stack Overflow, VC, Rusbase, The Verge en IT-gerelateerde Reddit-communities tot technische blogs en socialemediakanalen. Deze informatie kan inzicht geven in de mate van betrokkenheid van kandidaten bij de technologische wereld.

Deze vraag laat natuurlijk zien of de werkzoekende zijn huiswerk heeft gedaan en hoe geïnteresseerd hij is in uw bedrijf. Het is echter ook een gelegenheid om hun begrip van wat u doet te meten. Als u bijvoorbeeld een cloudservice aanbiedt, vraag hen dan om te praten over hoe de cloud werkt.

Hier herstelt u het basisniveau van technische kennis voor werkzoekenden. Plaats gewoon het onderdeel waarmee uw bedrijf werkt. Als u zich concentreert op netwerken, vraagt ​​u zich misschien af ​​hoe TCP / IP werkt. Als de rol databasegerelateerd is, vraag dan wat het verschil is tussen SQL en NoSQL.

Vragen over werken op afstand

Veel ondersteunende professionals werken buiten het kantoor, ook als ze niet op kantoor kunnen werken.

De meeste ondersteuning wordt gedaan via apps voor inloggen op afstand. Als u een kandidaat wilt vinden die zich op zijn gemak voelt in deze richting, dan is deze vraag geschikt.

Vraag kandidaten welke verkoopsystemen en tools voor inloggen op afstand ze hebben gebruikt. U kunt ook vragen of ze systeem- of netwerkbewakingstoepassingen hebben gebruikt en welke toepassingshulpmiddelen zij verkiezen.

Vragen om problemen op te lossen

Uw ideale kandidaten moeten beschikken over sterke analytische vaardigheden en het vermogen om problemen methodisch en systematisch te benaderen, dus vergeet niet om een ​​paar vragen te stellen bij het interviewen van IT-ondersteuningsprofessionals op deze gebieden.

Bekijk de vijf meest voorkomende verzoeken die uw service ontvangt en probeer een van hen aan kandidaten te vragen. Hoewel zij misschien geen kennis hebben van het product of proces om dit probleem op te lossen, zult u wel inzicht kunnen krijgen in het vermogen van de kandidaat om technische problemen op te lossen

Wat ga je doen?

Het is een probleem dat helemaal geen technische opleiding vereist – alleen een beetje kritisch denken. Naast het demonstreren van een stapsgewijze aanpak voor het diagnosticeren van een probleem, zoals het controleren van kabels of een stroombron, moet de geïnterviewde een verstandige oplossing bedenken, zoals naar een andere tafel gaan.

Dit is een klassieke interviewpuzzel. Hoewel het antwoord niet uitmaakt, kan de manier waarop de vraag wordt beantwoord, u veel vertellen over hoe de mentaliteit van een kandidaat werkt. Stellen ze verhelderende vragen? Verdelen ze het probleem in kleinere, beter oplosbare problemen? Kunnen ze hun gedachten aan je uitleggen?

Klantenservice vragen

Klanten, zowel intern als extern, verwachten – en verdienen – snelle en vriendelijke service. Daarom zult u vragen moeten stellen om ervoor te zorgen dat potentiële werknemers in staat zijn om aanzienlijke ondersteuning te bieden.

Iedereen heeft zijn eigen idee van wat goede service is. Sommige mensen waarderen efficiëntie, terwijl anderen meer geïnteresseerd zijn in vriendelijkheid en empathie. Deze vraag helpt u bij het identificeren van kandidaten wiens aanpak in overeenstemming is met de waarden van uw organisatie en de verwachtingen van uw klanten.

Gefrustreerde bellers maken deel uit van elke klus in de klantenservice. Dit geldt met name voor klantenservice, waar de meeste telefoontjes van klanten het gevolg zijn van een systeemstoring of -storing. Personeel, vooral werknemers van niveau 1, moet in staat zijn om met ongelukkige mensen om te gaan en met moeilijke situaties om te gaan.

Toonaangevende ondersteuningsanalisten begrijpen hoe belangrijk het is om al het mogelijke te doen om ervoor te zorgen dat bellers volledig worden opgelost, zodat tickets niet opnieuw worden geopend. Weeg de reacties van kandidaten af ​​om te zien of ze het minimum doen of doordachte en grondige service verlenen.

Deze vraag kan heel onthullend zijn als u leert welke kwaliteiten de kandidaat moeilijk vindt.

IT-professionals werken in omgevingen met hoge druk en krijgen constant feedback van klanten, ingenieurs en andere vakgenoten. Zoek naar respondenten die blijk geven van het vermogen om te leren van opbouwende kritiek en door te gaan naar de volgende taak, in plaats van deze persoonlijk op te vatten.

Veel ondersteunende banen vereisen nacht- en weekendwerk, dus u moet ervoor zorgen dat de beste kandidaten aan uw planningsvereisten kunnen voldoen. Schep verwachtingen over werktijden en vraag kandidaten rechtstreeks of ze zich aan dit ploegenschema kunnen houden.

Het bieden van eersteklas ondersteuningsdiensten is belangrijker dan ooit. Maar als u uw wervingsproces verbetert door de juiste interviewvragen te stellen, kunt u een team samenstellen dat elk probleem kan oplossen, waardoor klanten tevreden blijven.

global recruitment